e-commerce | 4 min

Hoe vind je de juiste balans tussen een optimale ‘Customer Experience’ en efficiënte verzending?

We nemen een kijkje in een gemiddeld e-commerce bedrijf. Komt onderstaande discussie je bekend voor?

  • Marketingmanager: "Ik heb een webshopverpakking nodig die onze klant een fantastische ‘unboxing experience’ biedt, ons merk versterkt en ervoor zorgt dat de klant opnieuw bestelt."
  • Inkoopmanager: "Nee, ik moet dozen inkopen voor onze verzending en wil zo min mogelijk geld uitgeven aan packaging." 

Uiteindelijk ontmoeten deze collega’s elkaar ergens in het midden en vinden een compromis en zijn er dus eigenlijk 2 verliezers. Maar, waarom kiezen voor een compromis?

 

Laten we eens kijken hoe beide collega’s in dit e-commerce bedrijf niet hoeven in te leveren op:
- Unboxing- & customer experience (klantbeleving bij ontvangst);
- Efficiëntie, bescherming & duurzaamheid;
- Kostenbesparing van opslag, verpakking en verzending;

en daarmee de wensen op gebied van packaging optimaal invullen.

januari 11, 2019

Hoe marketing een perfecte unboxing experience bedenkt

unboxing excitement

De nummer 1 prioriteit voor elke merkmanager? Ervoor zorgen dat hun producten de reis naar de klant overleven en in perfecte staat aankomen. Daarom moeten alle producten op zijn minst worden beschermd door een goed aangepaste verpakking.

Als u compromissen sluit met betrekking tot de grootte of kwaliteit van de doos, loopt u het risico dat uw merk in online video's over 'mislukte verpakkingen' wordt weergegeven, waar klanten veelal klagen over de hoeveelheid lege ruimte die is gebruikt of de geleden schade.

Wanneer klanten onze doos openen, willen we dat ze voelen dat het speciaal is."

De verpakkingsprestaties hebben een directe invloed op de verkoop - en het succes van e-commerce in het algemeen.

Als je verpakkingen levert die de wensen van je klanten overtreffen, wordt dat rijkelijk beloond. Die klanttevredenheid vertaalt zich in nieuwe orders en loyaliteit.
Een voorbeeld: Amazon kreeg kritiek op de slechte verpakkingen  en verklaarde vervolgens de oorlog tegen de 'wrap rage'. Het stelde nieuwe richtlijnen op voor Amazon packaging. Daar aan gekoppeld presenteerde het een nieuwe manier van SEO-rating en bood het zijn e-commerce partners een manier om verkoopresultaten te verbeteren.

Hoe de inkoopmanager een efficiëntere verzending bereikt

packaging efficiency

De meeste bedrijven in de e-commerce branche hebben moeite om goede verpakkingen te hanteren. Omdat ze een groot assortiment aan producten in verschillende varianten aanbieden. Laat staan de mogelijke bestelcombinaties. Dit alles betekent meer verschillende soorten dozen, meer opslagruimte en dus meer kosten.

"We kopen duizenden dozen. We gaan géén passende doos inkopen voor élk product!"

Dit alles in overweging nemende, denk je al snel aan:
- Schaalvoordelen creëren, om lage kosten per eenheid te realiseren;
- Diversiteit aan verpakkingen en voorraad minimaliseren om opslagkosten te verlagen;
Op zich logische gedachten, maar ook risicovoller dan je zou denken.

Dit soort beslissingen gaan ten koste van de bescherming van je producten tijdens transport en dus de klanttevredenheid.
Wat gebeurt er wanneer je producten tijdens het transport worden beschadigd en moeten worden teruggestuurd? Of als klanten niet tevreden zijn met de zending en service? Dan zoekt je klant met hetzelfde gemak een andere leverancier. En de kans dat ze daarna nog terugkomen bij jou is nihil.

De keuzes van de inkoopmanager, de effectiviteit van verpakkingen en klanttevredenheid zijn sterk met elkaar verbonden. Bekijk daarom onze whitepaper over dit onderwerp: Transforming e-commerce: waarom slechte verpakking slecht is voor jouw bedrijf en hoe je dit kunt vermijden.

1+1=3: Wanneer je een win-win-win situatie creëert

Ofwel, een oplossing waar zowel de afdeling inkoop, de afdeling marketing als de klant blij van wordt. Inmiddels is er een innovatieve oplossing ontwikkeld door DS Smith, genaamd Made2Fit. Het gaat om een geautomatiseerd proces, waarbij voor iedere bestelling een maatwerk verpakking wordt gemaakt, afgesloten en gelabeld. Deze ‘box machine’ bevat platen van golfkarton die tot dozen van bijna elk denkbaar formaat worden gevouwen. Het formaat wordt bepaald door een scanner, die het formaat van de te verzenden producten scant en daarvoor een exact passende doos fabriceert. Vervolgens wordt de verpakking ook nog gelabeld en is klaar voor verzending. Alles in één enkele flow.

Zeg maar dag!... tegen lege ruimtes in je verpakkingen, onnodige voorraad dozen en inbeslagname van je opslagcapaciteit. Ofwel, zeg maar dag tegen inefficiëntie en onnodige kosten.
De klant krijgt een handig, gemakkelijk te openen, pakket dat perfect bij het product past. Het beste van beide werelden. Mooi toch?

BBC publiceerde een korte reportage over Made2fit. Bekijk hier de video, om nader kennis te maken met deze innovatie. Daarnaast kun je er  hier  meer over lezen.