e-commerce | 12 min

Van beschadigd product, naar beschadigd imago

Als e-commerce bedrijf sta je achter je product. Je doet dan ook je best om het aan de man te brengen. Je steekt een hoop geld, tijd, energie, maar vooral passie in je webshop. Dat is allemaal voor niets geweest als je product een slechte naam oploopt, door beschadiging en slechte service.

april 16, 2020

“Dat ligt niet aan ons. Het ligt aan de bezorgdienst…”

Dat is precies een opmerking van je klantenservice, waarmee je je klant verliest. Het komt bij ieder bedrijf wel eens voor dat een product beschadiging oploopt tijdens transport. 1 op de 3 online shoppers ontvangt jaarlijks een beschadigde bestelling. En zelfs daar kán een klant begrip voor opbrengen, mits je met een oplossing komt. En snel!
Zelfs als een beschadigd product niet direct jouw fout is, zul jij de oplossing moeten bieden. Op een antwoord als: “We zullen nagaan waar de fout ligt en komen daarna bij u terug”, zit je klant niet te wachten. Met dat antwoord weet de klant niet waar hij aan toe is, én heeft al helemaal geen idee hoe lang dat gaat duren.

Onderzoeksbureau Mintel voerde een marktonderzoek uit onder e-shoppers. Hieruit bleek dat er voor jouw klant twee belangrijke redenen zijn om een webshop een tweede kans te geven. Maar liefst 64% van de Nederlandse e-shoppers zijn tevreden te stellen met een snelle reactie op hun klacht en 55% door een vlotte terugbetaling. Bij de Belgische e-shoppers liggen die percentages iets lager. Wil jij je klant behouden, en de kans vergroten op nieuwe bestellingen? Zorg dan voor een snelle en gepaste oplossing.

“Snellere klachtafhandeling? Ik ga mijn klantenservice uitbreiden!”

Het klopt dat jouw klant én je imago gebaat is bij een snelle klachtafhandeling. Maar als je daarvoor een uitbreiding van het aantal medewerkers nodig hebt, dan zijn er wellicht te veel klachten om af te handelen. Stop met dweilen met de kraan open. Het is tijd om de kraan dicht te draaien en jouw product te voorzien van de bescherming die het verdient.
Er zijn twee belangrijke verpakkingselementen die bepalend zijn voor de bescherming van jouw product.

  • De kwaliteit van verpakkingsmateriaal
  • De bewegingsruimte van je product

Kies voor een optimale, natuurvriendelijke bescherming

Verpakkingen van golfkarton blijken sterk en kunnen daarmee jouw producten van goede bescherming te voorzien. Tijdens transport worden verpakking vaak opgestapeld en verplaatst. Een verpakking van golfkarton zal dat transport proces weerstaan. Nog altijd worden er veel artikelen verzonden in plastic zakken. Uiteraard zijn er veel producten die bijna geen schade op kunnen lopen, zoals bijvoorbeeld een t-shirt. Die kan prima tegen een stootje en zal daardoor niet stuk gaan. Maar jouw klant vraagt om een milieuvriendelijke verpakking, die gerecycled of hergebruikt kan worden. En bij voorkeur eenvoudig is op te slaan en eventueel op een later moment weer kan dienen als retourverpakking. Over het algemeen voorziet een plastic zak niet in die wensen.

Wanneer jouw product in een veel te grote doos wordt verpakt, zal die tijdens transport heel wat klappen en schokken te verduren krijgen. De kans dat jouw klant een beschadigd product ontvangt wordt daardoor veel groter. Te grote verpakkingen opvullen met schok absorberende materialen is kostbaarder én gaat ten koste van de tevredenheid van je klant. DS Smith zette de voor- en nadelen van opvulmaterialen al eens voor jou op een rijtje. Uitkomst? Niemand zit er op te wachten om, na het openen van hun verpakking, 10 minuten lang allerlei opvulmaterialen bij elkaar te rapen en twee keer naar de afvalcontainer te moeten lopen.

Voorkomen is beter dan genezen

En zeker als het om reputatieschade gaat. Het is van groot belang voor jouw merk, om je klant tevreden te stellen. Niet alleen met je product, maar ook met de manier waarop die aan je klant gepresenteerd word. Ofwel, hoe die bij hen thuis, aan de deur wordt afgeleverd. Vandaag de dag mag je er bijna vanuit gaan dat jouw product online besteld wordt en bij je klant thuis wordt afgeleverd. Het bestelproces is het eerste moment dat een klant jouw service ervaart. Het is dus van groot belang dat je online winkel overzichtelijk is ingedeeld, een klant vriendelijk wordt behandeld, gemakkelijk en simpel kan overgaan tot bestellen en betalen. Het moment dat jouw klant de bestelling thuis in ontvangst neemt, is de eerste fysieke ervaring met jouw merk, product en service. Jouw klant wil een aansprekende verpakking zien, die gemakkelijk te openen is. Want niks is zo irritant als een saaie verpakking, met oneindig veel tape en opvulmateriaal. Daarnaast is jouw klant ieder jaar milieubewuster, en verlangt dat ook van jou! Het is dus zaak om een goede balans te vinden tussen klantervaring, duurzaamheid en efficiënte verpakking.

Hoe het wel moet?

Na het gemakkelijk openen van een originele, duurzame en milieuvriendelijke verpakking, treft jouw klant het product waarop hij heeft moeten wachten. Onbeschadigd. Het liefst met een persoonlijke boodschap, waardoor jouw klant haast niet kan wachten om een volgende bestelling te plaatsen. En mocht het product, om welke reden dan ook, teruggestuurd moeten worden? Dan kan je klant die gemakkelijk retourneren in dezelfde verpakking. Ofwel:
- een uitmuntende ‘unboxing experience’
- strakke service
- en duurzaamheid.

Dat is wat de klant van jou vraagt. En dat is wat de jouw reputatie goed zal doen.

Hoe wij dat weten? Dat lees je in de whitepaper “wat e-shoppers echt vinden van jouw verpakking”. In deze whitepaper lees je alles over de wensen van jouw klant o.b.v. een tweetal marktonderzoeken onder duizenden e-shoppers.