<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=424070995020905&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
e-commerce , fashion | 4 min

3 kroki do uszczęśliwienia klienta sklepu internetowego

Prawdopodobnie nie jest nadużyciem stwierdzenie, że mało jest rzeczy, których nie kupimy w Internecie. Ogromny wybór produktów, niższe ceny niż w tradycyjnym sklepie oraz wygoda, to chyba najczęściej przytaczane przez konsumentów zalety e-commerce. Czy jednak nie stały się one już oczekiwanym standardem? Czy są wystarczające by pozyskać nowego i utrzymać już kupującego klienta?

Nastąpiła ogromna zmiana tego co jest ważne dla konsumentów.

Wzrost łączności, wygoda i natychmiastowy dostęp, rozwijają większą samoświadomość i pomagają konsumentom w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji.

Na co zwracać szczególną uwagę, aby klienci Twojego e-commerce czuli satysfakcję z zakupów? Oto 3 kroki do uszczęśliwienia klienta. 

czerwca 10, 2020

Krok 1. Jakość wrażeń

Wartość doświadczeń zastępuje wartość własności. Ludzie szukają autentyczności i dążą do pełnego i satysfakcjonującego życia. Chcą, aby każda chwila ich życia niosła ze sobą wartość. Dotyczy to również zakupów. Np. szef sieci drogerii Rossmann, Marek Maruszak w rozmowie z "Rz" zaznaczył, że w branży drogeryjnej e-handel raczej nigdy nie będzie odgrywał znaczącej roli, chociażby dlatego, że „wizyta w drogerii jest przyjemnym doświadczeniem, okazją do poznania trendów, nowości, skonsultowania się z pracownikami.”

I warto te przyjemne doświadczenia budować również w kanale on-line, tymbardziej, że aż 16% kupujących otrzymało w ciągu ostatnie roku uszkodzony produkt (Kantar na zlecenie DS Smith Polska, n=500).

Co więcej 53% kupujących online w Polsce spotkała się ze złej jakości opakowaniem zamawianego produktu. U blisko 19% z nich taka przesyłka wywołała niezadowolenie, a nawet zdenerwowanie. Kiepskiej jakości opakowanie świadczy o złej obsłudze klienta i poniekąd o braku szacunku dla niego. Biorąc pod uwagę ogromną konkurencję rynkową, opakowanie niespełniające standardów jakościowych oraz oczekiwań odbiorców, działa na niekorzyść marki. Traci nie tylko na wizerunku, ale odczuwa również odpływ realnych klientów. Potwierdzają to badania – ponad 26% konsumentów nie zamawia ponownie produktów u sprzedawcy, który wysłał źle zapakowany produkt.

Krok 2. Jakość dostawy

Kolejny aspektem budzącym niezadowolenie u klientów są kwestie dostawy. Koszty wysyłki, czas oczekiwania czy opóźnienia. Kupujący w sieci mają oczywiście świadomość, że zakupy w takiej formie wiążą się z dodatkowymi opłatami czy czasem oczekiwania. Jednak sprzedawcy wychodzą klientom naprzeciw. W związku z pandemią Allegro objęło usługą bezpłatnych dostaw Allegro Smart wszystkich swoich użytkowików. InPost obsługuje dostawy do paczkomatów również w weekendy. Wszystko to, by wyjść na przeciw oczekiwaniom klientow przy wzmożonych zakupach internetowych.

Nie bez znaczenia pozostaje też sam sposób i jakość opakowania. Według naszych badań nawet 85% Polaków odczuwa frustrację podczas odpakowywania swojego zamówienia, a 64% zraniło się podczas tego procesu. Takie liczby mówią same za siebie. Mimo ekspresowej i bezpłatnej dostawy, zły dobór opakowania może negatywnie wpłynąć na postrzeganie sklepu internetowego i gotowość do dokonania powtórnych zakupów.

Według deklaracji konsumentów (Kantar na zlecenie DS Smith) 77% chciałoby, aby opakowanie było łatwiejsze do segregacji i recyklingu. Dodatkowo opakoania powinny być wytrzymałe i dopasowane, aby ich zawartość nie uległa uszkodzeniu. Co więcej powinny być atrakcyjne wizualnie, oznaczone logotypem sklepu lub dedykowaną grafiką, tak, żeby budować pozytywne doświadczenia konsumenta już od pierwszego kontaktu z paczką.

Krok 3. Jakość obsługi

Trzecim kluczowym czynnikiem wpływającym na satysfakcję klienta jest jego obsługa. Trudności w kontakcie ze sprzedającym, brak odpowiedniej pomocy ze jego strony czy też zwykła nieuprzejmość są najczęściej powodem niezadowolenia konsumenta i jego decyzji sięgnięciu po ofertę konkurencji.

Celem każdego sklepu jest generowanie sprzedaży, dlatego nie należy zapominać, iż w centrum uwagi powinien być klient. A mottem powiedzenie, „że zawsze ma rację”. Warto pamiętać, że często utrata klienta nie kończy się na jednej osobie. Niezadowolony konsument jest jak medium, ktore działa na naszą niekorzyść. Powie o tym swoim znajomym, rodzine, opublikuje wpis w mediach społecznościowych. Jednak z badań przeprowadzonch przez DS Smith z Kantar wynika, że równie często konsumenci dzielą się pozytywnymi wrażeniami. I tylko takich im i sonie życzymy.

Pobierz nasz raport Transforming e-commerce i dowiedz się więcej, jak poprawić wrażenia klienta w kontakcie z marką poprzez odpowiednio zaprojektowaną dostawę i jakość opakowania.