<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=424070995020905&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
e-commerce | 4 min

7 sposobów na poprawę doświadczeń klienta za pomocą opakowań

Wysoki poziom usług oraz rosnąca specjalizacja e-commerce znacząco zwiększyły oczekiwania klientów względem otrzymanych produktów i ich dostawy. Rosnące wymagania przekładają się na skłonność konsumentów do rezygnacji z zamówienia w wyniku rozczarowania. Jak się okazuje, dobrze dobrane opakowanie jest jednym z najważniejszych elementów, które przeciwdziałają frustracji klienta. Niżej przedstawiamy 7 sposobów na poprawę doświadczenia konsumenta za pomocą odpowiedniego opakowania.

 

Examples of frustration-free-packaging

Źródło: Raport Rethinking Packaging. A DHL perspective on the future of packaging in the logistics industry

października 9, 2020

Łatwy dostęp do produktu

Przywykliśmy myśleć o opakowaniu jako o zewnętrznej powłoce, która ma chronić transportowany produkt. Opakowanie powinno zabezpieczać też przed ewentualną kradzieżą. Cecha ta sprawia, że najczęściej pudełka wyposażane są w sztywne klapy z uszczelnionymi krawędziami. O ile rozwiązania tego typu świetnie sprawdzają się w transporcie, rodzą spore problemy w momencie unboxingu. Zbyt masywne opakowania sprawiają trudności z dostępem do produktu i mogą powodować frustrację u klientów po ich dostawie. Marki już dziś powinny pomyśleć o rozwiązaniach, które ułatwią ten dostęp i spełnią oczekiwania odbiorców. Łatwe otwieranie, oraz efekt WOW mają ogromny wpływ na doświadczenie klienta. Wiele firm z branży modowej doceniło ten aspekt i wysyła zamówienia w opakowaniach, których otworzenie nie wymaga wysiłku. A co więcej, jest również łatwe do zwrotu.

Stały nadzór

Opisany powyżej postulat łatwego dostępu do produktów zawartych w opakowaniach nie oznacza oczywiście zupełnego pominięcia kwestii bezpieczeństwa. Według raportu Rethinking Packaging 50% klientów handlu elektronicznego otwarcie przyznaje, że otrzymanie uszkodzonego produktu zmniejsza szanse kolejnego zakupu u tego samego sprzedawcy. Wobec takiego stanu rzeczy rośnie konieczność stałego monitorowania stanu przesyłanych paczek. Jest to możliwe dzięki specjalnym czujnikom i inteligentnym systemom zarządzania oraz nadzorowi dostarczanych produktów, o których pisaliśmy tutaj czy dzięki zachowaniu odpowiednich proporcji pomiędzy wytrzymałością kartonu, a łatwością dostępu do niego.

Zły rozmiar opakowania

Każdy, kto choć kilka razy dokonał zakupu w sieci, zapewne doświadczył problemu zbyt dużych opakowań, w których dostarczane są towary. Ogromne opakowania zawierające małe przedmioty i uzupełnione specjalnymi wypełniaczami to plaga, która może wywołać frustrację klientów. Przede wszystkim zjawisko tego rodzaju przez wielu konsumentów może być odbierane z szyderstwem i może rodzić zagrożenie wystąpienia komentarzy o tym samym wydźwięku publikowanych w mediach społecznościowych. Po drugie, kartony, które nie są dostosowane rozmiarowo generują problem z ich składowaniem i utylizacją. Zajmują zbyt dużo miejsca, nie mieszczą się w pojemnikach domowych, co powoduje możliwość odczuwania niedogodności przez konsumentów. Dodatkowo nadmierne pakowanie negatywnie wpływa na środowisko – do zapakowania przesyłki zużywanego jest więcej surowców, niż jest to konieczne, a w transporcie taka paczka zajmuje więcej miejsca. Generuje to zbędne koszty. Dlatego tak ważne jest, aby opakowanie było jak najlepiej dospasowane rozmiarem do zawartości.

Szybki czas dostawy

Rynki rozwinięte pod względem e-commerce charakteryzują się wysokim poziomem oczekiwań klientów. Jednym z najważniejszych elementów tego procesu jest szybka dostawa. Klienci oczekują, że swój produkt otrzymają kolejnego lub nawet tego samego dnia. Co więcej, usługę szybkiej dostawy nie postrzegają jako opcji premium, ale określają ją jako standardową.
Tego rodzaju nastawienie klientów to wyzwanie dla wszystkich marek, które powinny odpowiednio zatroszczyć się o czas dostawy swoich przesyłek. Aby to było możliwe, konieczne będzie odpowiednie opakowanie, które jest łatwe do pozyskania, szybkie do złożenia przez pakera i łatwe do zamknięcia.

Łatwy zwrot

Współczesny konsument do dyspozycji ma wiele źródeł i możliwości zakupu. Z uwagi na dużą podaż produktów o podobnej specyfice jego oczekiwania co do jakości zamawianych dóbr rosną. W takiej sytuacji rośnie również współczynnik reklamacji i rezygnacji z zakupu. Właśnie dlatego opakowanie powinno być przystosowane do możliwości odesłania towaru, czyli jego zwrotu. Opakowanie, które można użyć do tego celu, nie tylko przeciwdziała frustracji klienta, ale również niweluje możliwość wystąpienia wpadek wizerunkowych i nie pogłębiają rozczarowania. Przedstawia bowiem firmę jako odpowiedzialną i biorącą pod uwagę oczekiwania i potrzeby klienta. Ponadto stawia markę w roli podmiotu, który na poważnie bierze jego opinie i nie jest nastawiony jedynie na sprzedaż. Wszystkie te elementy budują ogólny wizerunek przedsiębiorstwa, dlatego zadbaj o 

Natychmiastowa instagramowalność

Część konsumentów w erze social mediów oczekuje, że opakowanie będzie estetyczne i będzie możliwe do natychmiastowego upublicznienia w ramach kanałów społecznościowych. Wszystko to rodzi konieczność zmiany podejścia do procesu projektowania opakowania i działania w tym względzie już na etapie opracowywania samego produktu tak, aby łącznie stanowiły uzupełniającą się całość komunikacyjną. Będzie wymagało to współpracy pomiędzy kilkoma działami wewnątrz podmiotu gospodarczego.

Korzyści z działania tego rodzaju będą jednak wymierne. Po pierwsze, opakowanie tego rodzaju będzie generowało ruch w social mediach i przyczyni się do budowania wizerunku w sieci. Po drugie będzie mogło zostać użyte podczas unboxingu, co przyczyni się do łatwiejszego zapamiętania marki.

Nastawienie eko

Debata publiczna dotycząca wpływu na środowisko tworzyw sztucznych sprawiła, że klienci coraz częściej czują niepokój związany z ich wpływem na środowisko i czują osobistą sprawczość w tym względzie. Ankieta International Post Corporation wykazała, że aż 60% konsumentów chce, aby firmy korzystały z opakowań ekologicznych. Postawienie na opakowania, które będą ekologiczne, wpływa na pozytywne doświadczenia klientów oraz zmniejsza frustrację odbiorców powstałą w wyniku zarządzania odpadami. Wytrzymałe i duże opakowania stanowią problem dla gospodarstw domowych pod względem gospodarowania odpadami i negatywnie wpływają na emocje klientów.

***

Jeśli chcesz wiedzieć więcej o roli opakowania w sprzedaży pobierz nasz raport Opakowanie e-commerce przyszłości, w którym znajdziesz więcej informacji odnośnie wyzwań, jakim powinno sprostać opakowanie, w którym dostarczasz swoje produkty.